Chats Distribution
Distribution des chats à tous les agents
Cette méthode de distribution des chats est activée par défaut dans tous les comptes de chat en direct. Le chat est transmis à tous les agents en ligne, et n'importe lequel d'entre eux peut l'accepter. Une fois qu'il a été accepté, il disparaît des apps des autres agents et ils ne peuvent plus le prendre. Ce type de routage des chats est très pratique si vos agents effectuent plusieurs tâches et toute personne libre peut traiter une demande de chat entrante.
Routage des chats entre les agents
Il y a encore deux autres options de routage des chats : à tour de rôle et de manière aléatoire. Dans ce cas, une demande de chat entrante est assignée à un agent de manière aléatoire ou dans la file d'attente à tour de rôle. Cette file d'attente est créée selon l'ordre dans lequel les agents se sont connectés à l'app d'agent.
Distribution des chats à charge équilibrée
Si vos agents reçoivent un flux constant de chats et que vous souhaitez les acheminer uniformément entre eux, choisissez l'option à tour de rôle à charge équilibrée ou de manière aléatoire à charge équilibrée. Dans ce cas, le système acheminera un chat entrant vers l'agent le moins chargé. Ce type de routage des chats est très pratique si vos agents s'occupent des cas de différents niveaux de complexité quand il faut deux ou trois minutes pour résoudre un problème simple et une trentaine de minutes pour gérer un cas plus compliqué.
Routage des chats entre les départements
Vous pouvez assigner vos agents à différents départements. Lorsqu'un visiteur sélectionne un département dans votre formulaire pré-chat, la demande de chat est acheminée d'après l'option de distribution de chats activée dans le compte vers les agents en ligne assignés au département sélectionné. Notre système permet aussi d'inviter des agents d'autres départements si nécessaire.
Chats Automatic Accept
Auto-Accept in the Operator Console
To provide efficient customer service, you can activate the "Accept visitor calls automatically" feature in your agent app. With this feature enabled, chat calls will be accepted automatically as soon as they are routed to an agent. This feature will work well for round-robin or random chat distributed methods. However, for "To All" chats distribution method, enabling this feature is not recommended, as the primary purpose of this method is to allow all agents to see an incoming chat request and accept it based on their expertise or current workload.
Auto-Accept Permission for Agents
As an account administrator, you can control whether agents have permission to use the automatic chat acceptance feature. To adjust this setting, log in to your account's Control Panel and navigate to the Operators and Departments page. Here, you can review your agents' permissions and disable "Auto Accept Chats" permission if necessary.
Gestion des chats inactifs
Au cours d'une journée de travail chargée, il est facile d'oublier de fermer dans l'app de chat en direct un chat inactif où un visiteur a quitté la conversation. Pour éliminer cette situation, nous avons ajouté une option qui permet de fermer automatiquement une salle de chat inactive après la période sélectionnée.
Il vous faut suivre à la page Paramètres du compte / Gestion de chats dans votre compte pour sélectionner une option de routage des chats en direct et définir le délai pour la fermeture automatique de vos salons de chat inactives. Vous pouvez choisir le délai entre 0 et 15 minutes.
