Rapports de rendement du chat en direct

L'outil Statistiques de chat Provide Support permet de générer des rapports de chat en direct à trois niveaux différents :

• Niveau de l'entreprise
• Niveau département
• Niveau agent

Vous pouvez générer divers rapports de chat en direct tels que :

• Le nombre total de chats entrants, acceptés et manqués
• Le nombre total de chargements du formulaire pré-chat et son taux de clics (CTR)
• Le nombre total de messages hors ligne envoyés
• Le nombre total de chargements du formulaire hors ligne et son taux de clics (CTR)
• Statistiques des chats proactifs
• Taux d'acceptation de chats entrants et chats proactifs
• Taux de chargement des agents et des départements
• Résultats de l'enquête de chat a posteriori
• Temps en ligne et hors ligne du compte et temps d'absence pour les agents

Quels sont les avantages d'utiliser les rapports de chat en direct ?

À l'aide des rapports de chat en direct, vous pouvez résoudre divers problèmes :

• Problèmes liés à l'expérience utilisateur : en analysant les taux de clics pour vos formulaires pré-chat et hors ligne, vous verrez le pourcentage de chats démarrés avec succès. Si ce pourcentage est faible, cela signifie que vos clients cliquent sur votre bouton de chat, mais ne commencent pas la discussion. Quelque chose les fait fuir. Il peut s'agir d'une énorme enquête pré-chat ou de questions pas tout claires que vous y posez. Peut-être, pour vos clients, remplir une enquête avant le chat est vraiment pénible. Dans ce cas, vous pouvez la désactiver et laisser vos clients vous contacter directement juste après avoir cliqué sur le bouton de chat en direct.
• Chargement déséquilibré des agents de chat en direct : il est connu que la charge de chats peut différer au cours de la journée. Pour répartir la charge entre les agents plus efficacement, il vous faudra connaître les heures les plus chargées et avoir plus d'agents en ligne pendant ces heures. Cet outil de rapports de chat en direct vous permet d'afficher la charge sur une chronologie pour n'importe quelle période sélectionnée. Une charge de chats correctement répartie vous aidera à augmenter à la fois le niveau de satisfaction des clients et la productivité des agents.
• Mauvais niveau de qualité du service à la clientèle : si vous souhaitez savoir si vos clients sont satisfaits de votre niveau de service client, activez l'enquête de chat a posteriori dans votre compte. Ses résultats seront joints aux transcriptions de chats et vous pourrez aussi les voir dans l'outil de rapports de chat en direct.